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LA RELATION CLIENT POUR LES TECHNICIENS / INGENIEURS SERVICE CLIENT

Objectifs et compétences
Ce module a pour objectif général d’enrichir la pratique du contact avec des clients.
Il a pour visée de développer les capacités de gestion de la clientèle reçue ou visitée,
y compris dans les situations diciles. Par une meilleure maîtrise des règles de
communication, le technicien saura mobiliser l’art des questions pour apporter un
service au-delà de la technique. Il renforcera et pérennisera la relation avec ses clients
sur une base de conance solidement établie.
Programme
JOUR 1
Etat des lieux sur l’évolution du métier de technicien / ingénieur
Les diérents styles de commerciaux et techniciens / ingénieurs service.
Service Total – Satisfaction – Savoir être : dénitions et axes d’amélioration
Le développement de l’activité

JOUR 2
Les objectifs des techniciens / ingénieurs service
Les outils à utiliser : communication et gestion de son activité
Cas pratiques : cas d’intervention chez le client
UNE TROISIÈME JOURNÉE EST PROPOSÉE EN OPTION
La relation téléphonique
La négociation de situation : comment lever les freins
Commercial ; quelques clés pour mieux vendre des contrats, du SAV
Nombre de stagiaires
Un groupe de 6 à 10 participants
Méthode pédagogiques
Il s’agit d’une formation action, les deux premières journées permettent de dégager
des axes de progression qui devront être appliqués en intersession. A leur retour en
formation, un temps d’échanges et de remédiation marquera la reprise de la formation.
Durant chaque séance, les méthodes seront tour à tour transmissives et actives par de
nombreuses mises en situation et interactions entre participants.
Un support sera remis aux participants en n de formation.
Suivi et évaluation
Un questionnaire de validation des acquis individuel nominatif en n de chaque journée,
un formulaire individuel d’évaluation de la formation à la n du programme complet.
Un formulaire d’évaluation de la progression et atteinte des compétences visées sera
adressé à l’employeur six mois après la formation.

FICHE FORMATION CONTINUE SERVICE CLIENT