Ecole Supérieure des Techniques de Biologie Appliquée

ROCHE – Spécialiste du support Technique (H/F) – Ingénieur de Maintenance National – Paris (H/F)

Spécialiste du support Technique (H/F)

Poste basé à Meylan (38)

Au sein du hub français du Regional Customer Support Center basé à Meylan, le Spécialiste Technique RCSC apporte aux clients et aux collaborateurs de Roche Diagnostics  l’assistance et le support demandés afin de garantir le fonctionnement optimal des systèmes Roche et ainsi le niveau de satisfaction des clients.

Vos principales responsabilités et missions consisteront à :

Assurer l’assistance téléphonique des clients (France, Belgique, Suisse francophone) sur les systèmes Roche Diagnostics et le support de second niveau aux collaborateurs des pays concernés et de la Division Export

  • Réceptionne et traite toutes les demandes (téléphone, email), depuis la compréhension du besoin jusqu’au déclenchement des actions correctives adaptées, y compris le déclenchement d’interventions sur le terrain.
  • Priorise les demandes selon la politique de service définie.
  • Recherche activement la satisfaction des clients en apportant des réponses claires, précises et rapides.
  • Documente précisément dans le logiciel CRM  les symptômes décrits/observés et les actions réalisées.
  • Escalade, si nécessaire, les problèmes traités vers l’équipe de support de niveau n+1.

Contribuer au partage des informations et à l’optimisation des pratiques

  • Communique avec  ses collègues terrain sur la situation d’un client en cas de problème ou de demande complexe.
  • Alimente régulièrement la base de connaissances OneNote.
  • Contribue aux lancements de nouveaux produits et/ou aux modifications des produits existants.

Assurer  la progression de ses propres compétences

  • Met à jour de manière régulière ses connaissances par la lecture des notes internes, mails et forums.
  • Identifie les actions permettant d’accroître son autonomie.
  • Prend en charge des problèmes complexes en collaboration active avec ses collègues référents.

Formation initiale et/ou expérience souhaitée

  •  Formation initiale d’Ingénieur ou de Technicien, dans les domaines de l’automatisme, de l’instrumentation, de l’électronique et de l’informatique. (ex : DUT Mesures, option Instrumentation)
  •  2 à 3 années d’expérience professionnelle dans un environnement technique, acquises dans les domaines du service client.

Compétences requises

  • Bonnes connaissances techniques et méthodologies de maintenance
  • Savoir identifier un problème, élaborer les solutions possibles, sélectionner et mettre en œuvre la solution adéquate afin d’apporter un soutien et satisfaction au client
  • Aptitudes à la communication par téléphone, capacité à gérer les situations difficiles afin de répondre aux attentes des clients et ainsi accroitre leur satisfaction
  • Qualités pédagogiques
  • Bon niveau d’anglais

Chez Roche, nous travaillons avec intégrité, courage et passion, afin d’offrir les meilleurs produits et services au bénéfice des patients et des professionnels de santé.

Au quotidien, vous êtes reconnu pour vos qualités personnelles, notamment votre aisance relationnelle, votre ténacité et votre sens du service interne et externe.

 

 

Ingénieur de Maintenance National – Paris (H/F)

 

Poste d’envergure Nationale basé à Paris

Intervention sur les gammes CPS Pré-Analytique

Missions

Dans le cadre du cycle client (Ventes, Déploiement et Suivi) et de la stratégie de maintenance de la filiale,  l’Ingénieur(e) de maintenance installe et maintient les équipements chez les clients afin de garantir le niveau de satisfaction des clients et le bon fonctionnement des systèmes.

Garantir la réalisation des actions techniques du SAV, leur traçabilité et le niveau de satisfaction des clients sur son secteur

  • Réalise l’installation technique des systèmes sur les sites clients, l’exécution des maintenances préventives et curatives ainsi que les mises à jour des systèmes installés.
  • Réalise également les désinstallations et réinstallations des systèmes sur site.
  • Porte une attention particulière à la qualité des actions techniques et administratives réalisées, en respectant le cadre définit par le groupe et la filiale France (Valeurs, Contrat, Normes ISO, recommandations Constructeur,  cadre réglementaire…) pour parvenir à l’obtention des objectifs fixés.
  • Contribue aux plans d’action « Satisfaction Client » de son secteur et est responsable de l’exécution de ceux qu’il initie.
  • Contribue activement en région aux différents processus ou méthodes mis en place pour conquérir de nouveaux clients, fidéliser et développer nos clients existants.
  • Renseigne, quantitativement et qualitativement en temps réel, l’ensemble des interventions dans les outils mis à sa disposition et les qualifie selon les règles en cours.

Assurer le renouvellement des contrats commerciaux

  • Propose, et négocie le cas échéant, le renouvellement des contrats de maintenance en coordination avec l’équipe Ventes Régionale et le responsable commercial du dossier à la fin de la période de garantie contractuelle.

Assurer la mise en œuvre d’actions d’amélioration et de fiabilisation des systèmes installés

  • Remonte les informations techniques au support et alerte celui-ci en cas de difficulté particulière.
  • S’informe sur les informations diffusées par les supports techniques et les applique dans son activité.
  • Conçoit ses actions en intégrant systématiquement l’amélioration de la Satisfaction Clients.

Formation initiale et expérience professionnelle

  • Bac +2 minimum à dominante technique (électronique, hydraulique, mécanique, électrique, automatisme et informatique) ou expérience équivalente.
  • Première expérience professionnelle souhaitée sur un poste équivalent / Maintenance d’automates de laboratoires.

Compétences requises

  • Compétences informatiques (systèmes et réseaux) et en bureautique
  • Bon niveau d’anglais
  • Sensibilité et maîtrise de techniques de résolution de problèmes

Chez Roche, nous travaillons avec intégrité, courage et passion, afin d’offrir les meilleurs produits et services au bénéfice des patients et des professionnels de santé.

Au quotidien, vous êtes reconnu pour vos qualités personnelles, notamment :

  • Qualités relationnelles et travail en équipe
  • Esprit d’analyse et de synthèse
  • Rigueur
  • Ponctualité
  • Sens des responsabilités
  • Mobilité géographique, du fait des déplacements requis pour le poste

 

 

Contact: pour obtenir des précisions sur cette offre et les coordonnées de la personne en charge de cette offre, envoyez un email à cathy.guilbot@estba.org , en précisant vos nom et prénom ainsi que le nom et l’année de la formation que vous avez suivie à l’ESTBA.